Business Process Outsourcing
Bpo
I vantaggi del BPO
Ci troviamo attualmente in quella che gli economisti definiscono Age of the Customer e, per essere Customer-centrici, è essenziale che le aziende investano nelle persone.
L’aspetto umano è infatti preponderante nell’economia moderna (basti pensare che gli ultimi 2 premi Nobel per l’Economia sono Psicologi) e con il passare del tempo il concetto di intelligenza emotiva diventerà sempre più cruciale.
In questo scenario, il Contact Center rappresenta il touchpoint più importante della Customer Experience: le relazioni con i Clienti (a prescindere dal fatto che ci troviamo in ambito B2B o B2C) per essere efficaci devono essere prima di tutto sempre Human2Human.
Dove i bot non arrivano, le relazioni H2H rendono possibile il riconoscimento, la comprensione e la gestione consapevole delle emozioni.
Il compito dei Business Process Outsourcer è quindi quello di bilanciare canali digitali ed empatia (Augmented Humanity), per poter aiutare il Cliente e mantenere il focus sulla relazione.
Non è vincente una logica basata sul minimizzare i costi del Customer Care e CX Centax, grazie alla consolidata expertise, a tecnologie innovative e flessibilità, aiuta da sempre i propri partner ad accrescere il valore di ogni Cliente.
I valori aggiunti
di una customer experience di qualità
I Clienti delle aziende leader nella CX hanno sette volte più probabilità di tornare a comprare, otto volte più probabilità di provare altri prodotti o servizi e 15 volte più probabilità di diffondere un passaparola positivo. (Forrester, 2017)
L’86% degli acquirenti è disposto a pagare di più per una valida esperienza cliente. (PWC, 2018)
Entro la fine del 2020, l’esperienza dei clienti supererà il prezzo e il prodotto come elemento chiave di differenziazione dei brand. (Walker, 2020)
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