Le soft skills degli operatori di Customer Care e Help Desk

Per un operatore qualificato di Customer Care, la capacità di ascolto è la prima e più importante soft skill da sviluppare per entrare efficacemente in contatto gli interlocutori e fornire una soluzione al primo tentativo di contatto (one contact solution).

Le risorse di front-end Centax vengono appositamente formate nella risoluzione dei problemi, applicando una strategia composta da tre fasi: ascoltare, comprendere e agire.

L’ascolto attivo è il fondamento di una comunicazione efficace.

Nel servizio clienti, ascoltare significa essere focalizzati proattivamente sul messaggio che il cliente sta esprimendo. Dietro ogni chiamata si trova una persona che necessita di essere ascoltata, compresa e accompagnata nella gestione della sua richiesta.
Tuttavia, per essere un eccellente operatore, non è sufficiente erogare una corretta informazione: maggior empatia riusciremo a creare con i clienti, tanto più questi apprezzeranno il servizio, incrementando la loyalty verso il brand.

Questi aspetti devono però tener conto di alcune complessità organizzative, di presidio e di pianificazione che rischiano di abbassare la qualità del servizio fornito.
Nei periodi di picco, ad esempio, durante i quali si riceve un numero inatteso di chiamate, è naturale che alcuni clienti possano essere nervosi e impazienti a causa del protrarsi dei tempi di attesa.

A questo punto entrano in gioco due ulteriori soft skills: la gestione del tempo e il problem solving, fondamentali per una gestione rapida ed efficiente, oltre che qualitativa.

Le capacità comunicative degli operatori devono essere in grado di trasformare una situazione frustrante in un’esperienza positiva.
Eccellenti capacità di comunicazione si traducono sempre in un miglioramento della customer satisfaction e della brand reputation.

Le risorse di front-end Centax sono a tutti gli effetti dei consulenti. Esperti verticali del settore di riferimento, formati ad hoc grazie a percorsi tecnici che permettono loro di conoscere a fondo ciascun prodotto o servizio.

Affianchiamo la formazione iniziale a brief periodici e refresh formativi per restare aggiornati sulle evoluzioni delle procedure e dei workflow.
Infine, incoraggiamo ciascun membro del team ad un costante dialogo e confronto diretto con colleghi, knowledge leader e account operativi. Questo confronto avviene attraverso canali di comunicazione dedicati che permettono di essere allineati e di relazionarsi in maniera uniforme con la clientela.